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110报警服务台受理投诉的范围则包括:公安机关及其人民警察正在发生的违反《中华人民共和国人民警察法》《公安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项纪律规定,违法行使职权,不履行法定职责,不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和职业道德的各种行为。

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为更好地满足人民群众对美好生活的向往和日益增长的法律服务需求,及时解答群众法律困惑,有效避免矛盾纠纷升级,切实维护人民群众合法权益,保障全市社会大局和谐稳定,12345、110与12348开展三线对接分流,将“110”非警务求助、“12345”法律咨询,通过“人工转接+一键转接”的模式分流至“12348”热线,由专业律师提供专业的法律解答,引导群众依法解决矛盾纠纷。

各市、县(区)政府要进一步严肃社会求助服务联动工作纪律,建立有关监督、检查、问责机制,强化常态化监督检查,对不作为、乱作为、慢作为等造成严重后果的,要依法依纪严肃追究有关人员责任。要强化对受理、分流、转办、跟踪、督办、反馈等全过程、各环节的考核监督,确保群众来电反映事项百分之百受理、百分之百办理、百分之百反馈。对主管部门、专业处置机构等单位人员未按规定履行相关职责、推诿扯皮或消极怠工,造成严重后果的,要进行问责。

110报警服务台受理报警的范围包括:刑事案件;治安案(事)件;危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件;自然灾害、治安灾害事故;其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。

各地要着力提升110报警服务台的接处警能力,强化接警员岗位培训,加强对110报警服务台接报各类警情的即时甄别,对非警务类且属于“12345平台”受理范围的报警事项,及时通过平台网上流转或“三方通话”等方式推送至“12345平台”,由“12345平台”统一受理分流转办,再由相关部门按职责进行跟进处理反馈。遇有需多个单位协作联合处置的,相关单位要加强沟通,密切配合,协同处置。同时,要加强110报警服务台的技术改造和系统升级,保障110报警服务台与“12345平台”互联互通,实现数据网上实时流转、双向推送。

110报警服务台受理求助的范围包括:发生溺水、坠楼、自杀等状况,需要公安机关紧急救助的;老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失,需要公安机关在一定范围内帮助查找的;公众遇到危难,处于孤立无援状况,需要立即救助的;涉及水、电、气、热等公共设施出现险情,威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序,需要公安机关先期紧急处置的;需要公安机关处理的其他紧急求助事项。

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各地要按照“政府统一受理、分级分类交办、部门联动处置”的原则,将“12345平台”打造成全天候提供社会公共服务的指挥枢纽,全面整合各部门各类咨询、投诉、举报等热线,进一步改进和完善非警务类报警分流处置流程,构建科学合理的社会求助服务联动工作体系。各级供水、供电、供气、交通、医疗急救等涉及应急抢险、救援救助职能的部门和单位,要进一步加强与“12345平台”的对接整合,强化与110报警服务台的协同联动;要强化应急管理,重点加强节假日和非工作时间的应急处置能力建设,建立24小时值班备勤和工作运行制度,确保一旦有事能迅速出动、高效处置。


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